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- 作者：admin
- 發表時間：2019-12-13 09:16:59
- 來源：本站
據悉，一個電商類產品的下載激活平均成本在50~200元/位，如果按照每天渠道投放獲客1000名，次日留存率40%來算，每天會有60%的用戶，第二天就再也不打開我們的APP，最終成為了流失用戶。平均每日損失幾百到數萬元不等。
在用戶增長方面，如果只做到了不斷砸錢推廣，而對于流失用戶漠不關心的話，那這不僅是巨大的資源浪費，更是一種慢性自殺。所以，建立起“完整的流失用戶召回體系”就顯得非常重要。
先來說說，流失用戶的價值：
①提升品牌活躍用戶占比②延長生命周期提高收益③降低規模用戶總成本。
什么樣子的用戶是流失用戶?
不同的產品有不同的定義方式，比如像微博、微信、陌陌這樣的社交類產品，可能用戶一個月不用就被定義為流失;像淘寶、京東類的電商類產品，由于用戶使用的特殊性，6個月不使用的用戶才能被定義為流失;所以我們必須根據用戶使用我們產品的行為特征來定義流失用戶。
想知道用戶怎么了，為什么走?去分析用戶!根據不同的流失用戶，做針對性流失原因分析，方式主要有以下4類：
1)競品分析：2)問卷調查;3)用戶畫像分析;4)客服總結。
在知道什么樣子的用戶算流失用戶之后，我們就可以制定相應的流失預案和流失用戶召回策略。
其實召回流失用戶要比新用戶注冊更難，因為新用戶注冊由于新鮮就愿意試一試，就好像朋友給我推薦某款app，我覺得還不錯，就會試試，但是老用戶流失實際上是心如死灰，不過我們還是要用盡力去召回哪些曾經給過我們機會的用戶，祈求他們能再愛我們一次，具體需要怎么做呢?
流失召回流程圖設計：
用戶召回不見得1次就起效，因為用戶的流失原因是復雜多樣的，很可能第1次召回沒有擊中用戶的G點，甚至沒有成功抵達用戶的視野，所以，就需要切換角度通過其它方式和內容對用戶多次召回。
流失人群從一次召回，二次召回、到三次召回，期間每一個環節點，都有對應的流失用戶篩選條件，觸達渠道，以及觸達次數，這樣，整體對流失召回的整個流失會非常的清晰，更好的把控每一個環節點的運作。
TIPS：高價值的用戶在前期一定要做好私域的留存，留存私域后，與用戶長期高頻接觸，在日常培養與用戶關系，在用戶發生流失傾向時，溝通的成本會更低。
流失用戶溝通內容：
在了解流失用戶流失的原因，以及用戶需求后，就可以制定針對性的召回策略了，一定要對流失用戶分組，根據需求，做針對性的召回內容：
結合召回流程，將溝通內容對應到流程中的各個溝通召回節點中去，就是一個完整的流失召回策略啦~
選擇觸達流失用戶渠道：
一般來說業界使用召回用戶的手段還是比較單一的，根據用戶的注冊信息有郵件EDM、短信召回、還有客戶端push(當然這是基于客戶端還沒有被卸載，通過彈通知的方式來召回用戶)等等，那現在來對比一下這幾種方式的優劣：
1、郵件EDM召回：優點：成本低、發送量大;缺點：打開率低
2、短信召回：優點：達到率高;缺點：成本高，容易被投訴
3、客戶端召回：優點：成本低，發送量大、打開率高;缺點：用戶可設置拒絕、易導致app卸載
4、Push。效果稅號，但取決于用戶是否在安裝中選擇了允許推送。
5、微信通知。具體效果取決于用戶是否關注產品微信號。
6、電話回訪。成本高且無法批量操作，易被用戶投訴，影響用戶對產品的好感度。
7、禮物召回，送用戶一些紀念品，吸引用戶再次注意到產品，適用于VIP用戶
8、福利召回。利用現金紅包，優惠卷吸引用戶。
9、活動召回。取決于用戶需求和活動類型及宣傳渠道。
如何做到讓用戶不投訴?
在召回過程中，無論選擇那種方式都有可能引起用戶投訴，雖然說投訴量不會很大，但是會投訴的一般都是我們的優質用戶，劣質用戶哪還投訴啊，直接卸載~
自媒體時代，星星之火可以燎原，哪怕有一個投訴都不可以忽視，如果這種投訴經過各種的轉發、發酵，形成規模，對用戶量比較大的產品來說可能還稍好一些，對早期產品來說就是毀滅性的打擊。在這個自我權益意識不斷抬頭的互聯網時代，怎么讓用戶不投訴，對于產品運營人員來說是一個非常重要的課題。
從手段上來講，要做到讓用戶不投訴，也就是要讓用戶覺得接收到這個消息不是被騷擾，而是禮物，最好他還能時刻盼著這個推送過來。
如何讓用戶期盼你的推送?
如何讓用戶高興呢?其實每個產品定位不一樣，用戶的需求也會有不同，所以我們可以根據產品分類來把握產品基本原則。比如像團購、電商類產品，用戶對這類產品的需求就是便捷，實惠，那么推送上面就要滿足這些需求，你肯定不可能推送說今天客戶端換了酷炫叼的皮膚，而應該說今天有什么樣的活動，比如包郵、折扣、團購等等。
如何提高召回效果?
5個用戶召回策略，讓你有效提升用戶留存
1). 進行RFM分析
RFM(即Recency最近一次消費、Frequency消費頻率、Monetary消費金額)分析是一種基于用戶使用產品的歷史數據對用戶行為進行細分的營銷模型。
2). 給與最優價格
如果存在“休眠”或是“脫線”用戶，強烈建議你用這2種方法來與這些用戶建立聯系：消息推送和發送郵件。向特定的用戶群發送精準信息，給他們提供特殊優惠是在這些用戶面前刷存在感的很好方式。
3).邀請用戶填寫反饋信息，并采取措施
(文章源于網絡)
應用內調查顯示用戶的回復率平均達到13%，從而使得這些調查問卷成為收集活躍用戶實時反饋的有效工具。
4). 提供個性化服務
每位用戶都希望自己的意見得到重視，提出的建議得到采納。鑒于獲取新用戶需要投入高昂的成本，那么保留現有用戶群絕對是進行商業營銷的首要任務。
在采取郵件推送的營銷活動中，你可以通過個性化策略來讓你的訂閱用戶了解到你對他們的關注。在郵件標題中添加他們的姓名，并在正文中表示你有興趣了解他們的個人體驗。你也可以利用用戶數據，基于他們先前的購買習慣向他們提供專屬優惠。同時，你還可以利用這個機會為用戶提供個性化服務體驗。指派專門的客戶服務代表隨時為用戶提供疑難解答。
5).電商平臺：用戶畫像幫助你召回流失的用戶
用戶畫像最初是在電商領域中得到應用的，在用戶信息充斥著整個網絡中，將每個用戶的信息變成獨特的標簽，利用這些標簽將用戶信息具體化，從而針對性的為用戶提供服務。
召回流失用戶以后怎么辦?
我們需要做一些召回后的引導策略，來幫助這些用戶轉化為留存用戶，進而引導他成為活躍用戶。
具體策略，還是上述那幾點：1)、分析流失用戶對產品的核心訴求;2)、分析流失用戶的興趣愛好;3)、分析流失用戶的行為特征。
效果監控，策略迭代
對同一個用戶，會有二次召回，三次召回，甚至4次召回的觸達，所以需要對每一次召回的數據做記錄，用于方案的迭代和優化。而召回數據的記錄有以下幾個關鍵點：
1). 監控各召回渠道的效果數據：如：模板消息一次召回、短信二次召回分別對應的人群、內容、召回效果
2). 內容要做對比測試：對同組人群做ABtest組測試不同內容溝通的召回效果，可清晰的知道這類人群對哪類內容更感興趣，效果更好
3). 注意溝通頻次：基于上述所說的，與用戶的前3次溝通，每次溝通間隔至少24小時，后續溝通間隔約7天。
